А чтобы научиться работе с CRM, необходимо уметь управлять базой клиентов. Зачастую, выбирая CRM-систему, ответственное лицо не обладает полным набором знаний о стратегии и целях компании. Выбирая и оценивая характеристики и функционал разных CRM у сотрудника нет четкого понимания какие задачи она должна решать и какие задачи CRM может решать в действительности. Целевая аудитория (клиенты, поставщики, партнеры и т.д.) должна получать только актуальную информацию.
Стратегия и генеральная сегментация отвечают на вопросы «Какие сегменты по ценности у нас есть? А тактическая сегментация отвечает на вопрос «Как мы будем это делать? Это инструмент для гипотез и экспериментов, направленных на эффективное перемещение клиентов из категории «Менее ценные» в «Более ценные». Сочетание различных моделей сегментации сложно удержать в голове, но именно такие многоуровневые подходы позволяют кратно увеличить доход с базы клиентов. Здесь весь цикл от формирования потребности до использования занимает несколько часов с учетом доставки или покупки в офлайн-магазине.
И наконец, компания должна разработать предпочтительный план достижения своих SMART-целей в соответствии с прогнозируемыми результатами. Мы рекомендуем, чтобы план начинался с малого и был достаточно гибким, чтобы поддерживать особенности сотрудников и тактические корректировки. В создании CRM-стратегии должны принимать участие руководители компании и поддерживаться IT-персоналом. Когда CRM-проекты вместо этого управляются IT-персоналом, то стратегия отсутствует.
План коммуникации состоит из приоритетных каналов взаимодействия, типов сообщений для конкретных сегментов целевой аудитории, частоты контактов, поводов для обращений и т.д. Вы должны понимать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно взаимодействовать, а также какими каналами при этом пользоваться. http://civiliz.chat.ru/sunsys/syseart.html План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год. Точки контакта бизнеса и клиента – это места (как онлайн, так и офлайн), в которых потенциальных клиент узнает информацию о компании. Вы должны определить их, а затем подобрать для каждого и них целевое действие.
Целевые коммуникации с клиентами
Конечно, идеальная CRM-система – это система, разработанная с нуля специально под бизнес-нужды вашей компании. К сожалению, разработка таких решений требует времени и огромных средств, поэтому многие пользуются готовыми CRM-системами. Универсальные CRM-системы имеют широкий функционал, поэтому подходят для решения любых задач в различных сферах деятельности. К сожалению, из-за этого они обладают «нагроможденным» интерфейсом, достаточно требовательны к качеству интернет-соединения или «железу». Отличным примером универсальной CRM-системы можно назвать Битрикс24. Анализируем рынок и стратегии конкурентов, выявляем тренды и ориентируемся на них.
Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации. Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий.
Этапы внедрения CRM-маркетинга в бизнес
Для внедрения CRM-системы требуется понимание того, как в нее будут поступать данные, а затем обрабатываться и анализироваться, каким образом будут автоматизироваться рутинные операции и т.д. В противном случае об эффективности использования CRM-системы придется забыть. Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию. Мы расскажем вам, что это такое, зачем она нужна, а также как ее создать и внедрить.
- Среди обширного массива всегда можно выделить группы, которые ведут себя примерно одинаково.
- Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий.
- CRM-стратегия – это те цели компании, которые относятся к взаимодействию с уже имеющимися заказчиками, и комплекс инструментов для их решения.
- CRM-стратегия, которая управляет отношениями с клиентами, играет ключевую роль в развитии любого бизнеса.
Например, отправку письма, звонок, сообщение в мессенджере и т.д. Важно понимать, что CRM-система (и, соответственно, CRM-стратегия) нужна далеко не в каждом бизнесе. Например, если вы работаете с незначительным количеством клиентов, к вам обращаются не более одного раза, у вас небольшая команда и минимум бизнес-процессов – CRM вам не нужна. А вот в среднем и крупном бизнесе без автоматизации не обойтись. Помните, что путь клиента не заканчивается в отделе продаж, как и ваша CRM-стратегия.
Управление лояльностью клиентов
Зачастую необходимо пересмотреть не только стратегический план, но и модификацию CRM – изменение функционала платформы. Здесь предпринимателю пригодится помощь профессионального интегратора системы, поскольку провести модернизацию CRM под конкретные потребности бизнеса без соответствующих знаний практически невозможно. Как видите, принцип перевода клиентов из категории «Менее ценные» в категорию «Более ценные» также сохраняется. Однако для телеком-операторов, банков и многих других бизнесов, которые собирают огромное количество данных о пользователях, генеральной сегментации может быть недостаточно. И здесь перейдем к другому уровню сегментации — тактической. Однако такой метод подойдет только для продаж новых автомобилей.
Это повысит их интерес к сервису, вовлеченность и потенциально поможет снизить отток аудитории. Чтобы коммуникации были релевантными и интересными аудитории, нужно найти параметры сегментации внутри этих больших сегментов, то есть провести тактическую сегментацию. Что ваша стратегическая задача — перевести покупателей из категории «Менее ценные» (случайные) в категорию «Более ценные» (лояльные или регулярные), чтобы увеличить продажи. Кроме того, сформированные по ценности группы нужно дополнительно сегментировать с учетом поведения и потребностей аудитории.
Разработка и внедрение CRM-стратегии
Чтобы использовать возможности системы по максимуму, укажите в стратегии основные задачи, которые вы планируете решать с ее помощью. Комплексный план взаимодействия с клиентом точно не понадобится небольшому предприятию вроде гаражного автосервиса или пекарни. Часто владелец мини-бизнеса знаком с большинством клиентов лично, а информация о компании распространяется по сарафанному радио.
Во-вторых, должна быть четкое понимание функционала CRM, удовлетворяющая особенностям и бизнес-целям компании. Важно, чтобы сотрудники понимали и были вовлечены, чтобы сделать концепцию реальностью. Для построения эффективного маркетинга отношений важно постоянно собирать данные и делать выводы, прослеживая изменения в динамике. Вторая ошибка — пренебречь обучением и подбором сотрудников.
Как только вы получите портреты целевой аудитории, можно создать начальные точки взаимодействия – первые моменты соприкосновения со своими клиентами. Согласуйте каналы продаж с вашей CRM-стратегией, и вы увидите, какие действия http://bagiras.chat.ru/calendars.html следует предпринять, если что-то пойдет не так. Если оно негативное, то задумываться о выборе стратегии для взаимоотношения с клиентом, скорее всего, больше не придётся, поскольку клиент не захочет иметь с вами никаких дел.
CRM-стратегия в отрыве от стратегических планов и глобальных задач, стоящих перед бизнесом, будет абсолютно бесполезной. Для этого нужно постоянно заботиться о реальных потребностях покупателей в текущий момент. Коммуникация с потенциальным клиентом, который не понимает, чего ему ждать от фирмы в будущем, нерелевантна. Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов.
Здесь предстоит выявить, какие каналы эффективны для разных сегментов покупателей, как повысить конверсию в конкретном канале и какой контент для него подобрать. Нужное предложение в нужное время — залог успешной продажи. Здесь прорабатываются модели взаимодействия с использованием доступных способов связи. Стратегия, которую вы подготовите сейчас, через 3 месяца может оказаться неактуальной. Поэтому важно всегда обращаться к аналитике, смотреть, как пользователи реагируют на ваши акции, коммуникации и продукты. А возможно, ваш колл-центр знает, почему пользователи перестают интересоваться продуктом.
Что такое CRM-стратегия?
Платформа должна легко настраиваться под нужды компании, иметь достаточный функционал для реализации даже самых продвинутых CRM-стратегий. Стоимость доработок должна быть разумной и подъёмной для фирмы. Клиентская база представляет собой огромную ценность для бизнеса, которая измеряется доходом, потенциально приносимым фирме всеми её заказчиками за весь период её существования. CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании.
Хорошо, если клиент может пройти плавный путь от одной площадки к другой, например посмотреть ролик на видеохостинге, перейти в группу VK, чтобы больше узнать о продукте, а потом задать https://stroihome.net/poleznye-material/sinxronizaciya-trendov-s-vr-sync-charts-preimushhestva-programmy.html вопрос в мессенджере. На каждом этапе у него должны быть стимулы, чтобы идти дальше по цепочке. Например, к ним относятся действия пользователей на сайте, активность в социальных сетях.
Создание карты пути клиента – CJM (Сustomer journey map). CJM визуально отображает поведение потенциального покупателя от первого касания (знакомства с брендом) до совершения покупки. Маркетологи изучают варианты построения маршрута клиентов для дальнейшего улучшения взаимодействия с ними и выявления причин срыва сделки. Изучите своих клиентов максимально подробно, причем не только с помощью специального программного обеспечения.
